Lærere er kritiske i forhold til deres arbejdsløshedskasse, viser en stor medlemsundersøgelse, som Danmarks Læreres Fælles Arbejdsløshedskasse (dlf/a) har fået foretaget. Konsulentfirmaet Stig Jørgensen og Partners har specialiseret sig i at udarbejde 'loyalitetsindeks' for medlemmers forhold til deres a-kasse, og firmaets undersøgelse viser, at det især er den - meget lille - gruppe af langtidsledige, der er utilfredse med a-kassen og føler, at de får for lidt hjælp til jobsøgning. De oplever, at det er svært at komme igennem per telefon, og at dlf/a og Arbejdsformidlingen ikke taler sammen.

'Vi er en serviceorganisation, og det er frivilligt at være medlem, så selvfølgelig er det vigtigt for os med loyalitet og mange medlemmer, så vi kan give så varieret et serviceudbud som muligt til den lavest mulige pris', siger Stig Andersen, formand for dlf/a, som i øvrigt er en af Danmarks billigste arbejdsløshedskasser.

Forretningsfører Frank Jørgensen påpeger, at de medlemmer, som har mest med dlf/a at gøre, har været arbejdsløse i længere tid og generelt oplever at befinde sig i en utilfredsstillende situation. Den oplevelse smitter selvfølgelig af på deres syn på mange ting, herunder deres a-kasse.

'Undersøgelsen viser, at jo flere kontakter man har med dlf/a, jo ringere er loyaliteten. Samtidig er det sådan, at langt de fleste af vores medlemmer kun har få og korte kontakter med os. Derfor må vores mål være at yde så god en service, at vores mange 'hvilende' medlemmer oplever, at vi står klar med en god service, den dag de har brug for os. Vi skal yde en god, men ikke en ekstravagant service - det er den balance, vi skal finde'.

dlf/a har også undersøgt loyaliteten hos sine ansatte - her var resultatet også en række kritikpunkter i forhold til a-kassen. Men det dækker over et broget billede, som blandt andet viser, at næsten alle ansatte oplever, at de selv kan bidrage til at gøre medlemmerne tilfredse, og at de selv kan bidrage med input til dlf/a's fremtidige udvikling. Denne del af undersøgelsen har til formål at afdække, både hvordan a-kassen kan give en bedre service, og hvordan dlf/a kan blive en bedre arbejdsplads.

'Vi var samlet en hel dag, hvor vi gennemgik undersøgelsen og nedsatte seks projektgrupper, som medarbejderne kunne melde sig til, og som har fået en måned til at arbejde helt uafhængigt med hver sin problemstilling', fortæller Frank Jørgensen.

'Jeg synes, det er flot, at medarbejdere og ledelse har arbejdet positivt med på at få afdækket a-kassens styrker og svagheder', siger Stig Andersen.

'Undersøgelsesresultatet sætter fokus på en række punkter, hvor vores service over for medlemmerne ikke er tilfredsstillende. Vi har fået et meget præcist billede af, hvor den bør forbedres, og hovedbestyrelsen har truffet en række beslutninger for at sikre dette. Det vil der blive arbejdet intenst med. Vi vil selvfølgelig gerne fortsat være en af landets billigste a-kasser, men det er langt vigtigere for os at være en af de bedste', siger Stig Andersen.

Nyt telefonsystem

Noget af det, som meget hurtigt vil kunne mærkes, er, at dlf/a har købt en nyt telefonsystem med langt større kapacitet. Om kort tid vil der sidde to personer ved omstillingen, som kan stille frit om også til de regionale kontorer, hvilket skulle forbedre telefonservicen væsentligt. En gruppe arbejder med, hvordan man i højere grad kan give medlemmerne en oplevelse af at blive behandlet som mennesker i stedet for sager. Det skal ske gennem efteruddannelse af medarbejderne. En gruppe arbejder med støtte til jobsøgning og samarbejdet med Arbejdsformidlingen, en med at skabe mere entydige sagsforløb og en mere personlig betjening, så medlemmet oplever at have sin egen sagsbehandler.

dlf/a benyttede også undersøgelsen til at danne sig et billede af, i hvor høj grad medlemmerne har adgang til Internet. Det viser sig helt overvældende, at ikke færre end 95 procent af medlemmerne har Netadgang:

'Det vil vi selvfølgelig udnytte til, at medlemmerne i høj grad vil kunne betjene sig selv via Nettet, så vores sagsbehandlere får mere tid til at give en god rådgivning', siger Frank Jørgensen.

dlf/a's nyansatte IT-konsulent Jens Trandum arbejder på at udvikle a-kassens hjemmeside hen imod en situation, hvor man kan udfylde 'intelligente' blanketter på Nettet - det vil sige, at blanketten undervejs forklarer og checker, så alt automatisk er korrekt udfyldt, før blanketten kan sendes af sted, og medlemmet for eksempel kan få sine feriedagpenge.-

Undersøgelsen viser, at jo flere kontakter man har med dlf/a, jo ringere er loyaliteten. Samtidig er det sådan, at langt de fleste af vores medlemmer kun har få og korte kontakter med os